Dans un environnement commercial où chaque interaction compte, il est essentiel de comprendre ce que vos clients pensent réellement de vos services grâce à des études de satisfaction. En effet, cette approche client est un levier de transformation et d’amélioration continue pour votre entreprise. Chez SKEMA Conseil, nous utilisons des études de satisfaction pour non seulement mesurer, mais aussi améliorer la relation-client et la satisfaction-client.
I – Pourquoi les études de satisfaction et les questionnaires de satisfaction sont-ils essentiels?
Améliorer ses gammes de produits et services
Grâce aux retours client recueillis via nos études de satisfaction, il est possible d’identifier les points forts et les faiblesses de vos offres. Selon Qualtrics, 80% des clients ayant eu un client positive sont plus susceptibles de racheter un produit ou service. Dès lors ces données sont précieuses pour tout type d’entreprise, cela leur permet d’orienter les modifications de produits, les lancements de nouvelles gammes et de nouveaux services pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et booster vos ventes.
Renforcer la fidélité de sa clientèle
Les résultats des enquêtes de satisfaction indiquent que les clients dont les préoccupations sont écoutées et traitées demeurent fidèles plus longtemps.
Un bon service après-vente passe par une écoute des besoins du client. En effet, leurs clients satisfaits sont 8 fois plus susceptibles de réagir positivement à vos nouvelles initiatives, d’après une étude Qualtrics. Ces outils sont de puissants leviers pour construire une relation durable avec votre clientèle et limiter l’insatisfaction.
Mesurer la performance interne de votre entreprise
En analysant les données issues des études de satisfaction et des questionnaires de satisfaction, SKEMA Conseil obtient un aperçu clair de la performance de vos équipes ou de la mise en place de nouveaux logiciels (CRM, ERP). Elles peuvent servir à mesurer la satisfaction global et motiver votre personnel. Elton Mayo, professeur de psychologie industrielle australien, formalisait l’idée que l’amélioration du rendement des salariés peut dépendre d’autres facteurs que de la simple amélioration des conditions de travail (conditions d’éclairage, horaires de travail, aménagement des postes, etc.). C’est donc en collectant des métriques de vos équipes que vous les rendrez plus performantes.
II – Comment SKEMA Conseil réalise des études de satisfaction impactantes ?
Utilisation de Technologies Avancées
Chez SKEMA Conseil, nous utilisons des outils d’analyse de pointe tels que Sphinx pour recueillir et analyser les données récupérées grâce à nos différents canaux. Nos méthodes incluent le questionnaire de satisfaction selon 3 approches : présentiel, phoning et mailing. Ce sont des sondages interactifs et des analyses prédictives pour anticiper les besoins des clients avant qu’ils ne deviennent des obstacles et entâchent votre relation-client.
Profiter d’une Approche Personnalisée
Chaque étude de satisfaction est conçue pour répondre aux spécificités de l’entreprise cliente. Nous ajustons nos méthodes selon le secteur, la taille de l’entreprise et les objectifs stratégiques pour fournir des résultats pertinents et actionnables. L’accompagnement est continu et le chef de projet, votre interlocuteur privilégié, pourra s’adapter à vos besoins à tout moment.
Suivi Continu
SKEMA Conseil n’en est pas à son coup d’essai. Nous offrons un suivi régulier pour adapter et ajuster nos stratégies en fonction de l’évolution des attentes des clients et du marché. Cette approche permet de maintenir un haut niveau de satisfaction et des résultats qui répondent à vos attentes.
Utilisation Stratégique des Données de Satisfaction
La clé du succès dans les études de satisfaction est l’analyse des données et des Net Promoter Score (NPS) pour produire des insights actionnables. Par exemple, les entreprises qui utilisent des questionnaires de satisfaction pour recueillir des retours clients et les analyser de manière approfondie voient souvent une augmentation de 20% de leur satisfaction client globale. Par exemple, cette année nous avons réalisé une étude pour KIABI et l’enjeu était de savoir pour KIABI si l’implantation de Click and Collect et de process de E-Reservation était rentable.
Après avoir construit un questionnaire en collaboration avec l’équipe de KIABI, SKEMA Conseil a dispensé des intervenants sur le KIABI de Valenciennes pour récolter en présentiel la data pertinente.
Suite à cette collecte et l’analyse de cette data, nous avons pu relever des améliorations envisageables (revoir l’emplacement des Click and Collect, prioriser un QRcode de validation par SMS, etc…). Cette enquête de satisfaction de parcours client nous ont aussi permis de comprendre l’impact de ces machines sur le trafic du magasin et de l’expérience-client.
Résultats et Retours d’Expériences
SKEMA Conseil a mené des études de satisfaction pour divers clients, allant des startups aux multinationales, avec des résultats probants :
- Augmentation moyenne de 25% du taux de satisfaction client après mise en œuvre des recommandations des questionnaires de satisfaction.
- Réduction de 30% du taux de churn chez les clients ayant adopté des cycles d’évaluation réguliers basés sur les études de satisfaction.
- Amélioration significative de l’engagement des employés grâce aux retours constructifs des questionnaires de satisfaction.
Votre Data peut ensuite être ré-utilisée pour adopter une vision long terme
Témoignage Client
« Grâce aux études de satisfaction menées par SKEMA Conseil, nous avons pu identifier des points de friction et améliorer nos processus internes. Les résultats ont été impressionnants : une augmentation de 30% de notre NPS et une fidélisation client renforcée. »
Xavier Lauttin, CEO d’une PME de technologie.
Conclusion
Les études et questionnaires de satisfaction ne sont pas juste des indicateurs de performance, ils sont des outils stratégiques pour sculpter l’avenir de votre entreprise. Chez SKEMA Conseil, nous comprenons la dynamique des relations client et nous sommes dédiés à transformer chaque feedback en une opportunité de croissance.
Pour en savoir plus sur nos méthodes et comment nous pouvons aider votre entreprise à exceller dans la gestion de la satisfaction client à travers des études de satisfaction, visitez notre site et contactez nous !
Prêt à transformer votre stratégie client ? Contactez SKEMA Conseil pour une consultation personnalisée sur les études de satisfaction et les questionnaires de satisfaction et commencez à faire de la satisfaction de vos clients un vecteur de votre succès dès aujourd’hui !
Dimitri Segard
