Le Marketing Relationnel ou l’art de créer des relations

Nous savons tous comme il est parfois difficile d’obtenir quelque chose d’une personne qu’on rencontre pour la première fois, de ce qu’on pourrait commercialement appeler un prospect froid. Les relations humaines sont au centre de nos décisions quotidiennes, et il sera toujours plus facile de demander quelque chose à quelqu’un avec qui l’on entretient de bonnes relations. C’est la base de ce qu’on appelle aujourd’hui le marketing relationnel : l’art de créer une relation avec vos clients potentiels avant de leur proposer quoi que ce soit.

Qu’est-ce que le Marketing Relationnel ?

Loin des échanges B2B ou B2C, le Marketing Relationnel (ou MLM) prône le H2H, Human to Human. Il vise à créer une relation privilégiée et personnalisée avec le client en apprenant à le connaître, à discuter avec lui. Cette pratique repose sur ce qu’on appelle le « Know, Like, Trust », faire en sorte que le client vous connaisse, vous aime (en tout cas vos produits) et vous fasse confiance avant d’acheter quelque chose. Contrairement au marketing traditionnel qui vise les larges audiences et la transaction en général, le marketing relationnel lui vise la conversation, la personnalisation et la fidélisation des clients. En 2016, on comptait 107 millions de « social marketers » impliqués dans le monde générant près de 183 milliards de $ de revenus, et ces chiffres sont en constante augmentation.

Comment fonctionne le Marketing Relationnel ?

Lorsque vous entrez dans un MLM (Multi Level Marketing), vous devenez distributeur d’un produit, souvent des biens de consommation comme des produits cosmétiques, des compléments alimentaires ou des produits ménagers. Vous êtes le représentant d’une marque et vous faîtes la promotion de ses produits. Le marketing relationnel s’articule autour de deux axes principaux : la vente directe de produits et le bouche à oreille. En effet, en tant que représentant, votre rôle est de vendre mais aussi de faire connaître la marque et à votre tour de recruter de nouveaux distributeurs en créant votre « équipe ». Ces nouveaux distributeurs, ce sont ce qu’on appelle vos « filleuls »; vous les aidez, vous les formez et vous touchez un certain pourcentage de leurs ventes, ainsi que des ventes de vos sous-filleuls etc. Ce schéma se répète à l’infini et permet donc à l’entreprise de se créer un véritable réseau de distributeurs.

Qu’est-ce qu’un bon « Social Marketer » ?

Comme expliqué précédemment, le but du marketing relationnel est de créer une vraie discussion, un lien avec votre potentiel client, et pour ce faire, les réseaux sociaux sont évidemment la meilleure des alternatives. La plupart des social marketers sont aujourd’hui des influenceurs du web. Ils doivent savoir utiliser efficacement les réseaux sociaux, notamment Facebook et Instagram qui sont les principales interfaces utilisées. Pour créer une relation de confiance, le social marketer doit pouvoir traiter les potentiels clients comme des humains et non comme des consommateurs. Chaque client a une histoire, des besoins et une perception de la marque qui peut être différente, il faut pouvoir les appréhender pour les orienter ensuite de la meilleure des façons. Le rôle du social marketer est de regrouper les clients aux besoins similaires pour pouvoir ensuite leur adresser des messages plus spécifiques qui répondent à leurs problématiques. Enfin, la patience semble être le maître mot du marketing relationnel. En effet, construire un réseau, aménager ses tunnels de vente ou mettre en place une ligne éditoriale sont autant de tâches chronophages qui ne doivent pas démotiver les novices.

Le marketing relationnel est donc un phénomène actuellement en pleine expansion qui permet à des entreprises d’étendre leur visibilité via un réseau extrêmement développé.

Cédric Rouesné, Responsable Communication chez Skema Conseil Paris