Conférence “Le Digital et la Banque” animée par la BNP Paribas

Mardi 23 Janvier, le groupe Skema Conseil a été particulièrement heureux d’organiser une conférence tri campus animée par Clara Fournier, la trésorière de Skema Conseil Lille, sur le thème « Le digital et la banque ». Cette conférence a été menée par des intervenants experts de la BNP Paribas, partenaire de Skema Conseil, afin d’expliquer aux étudiants le nouvel enjeu de l’avènement du digital et d’internet pour les banques.

Trois intervenants ont été conviés afin d’apporter un maximum d’informations à la fois riches et complémentaires sur le sujet : Mikael LE GALL, Directeur du Groupe d’Agence de Lille Métropole ; Frédéric BOURNONVILLE, Responsable du pôle Accompagnement de la Transformation et Projets à la Direction Régionale Nord Europe ainsi que Patrick VERSTRAETEN, Responsable Ressources Humaines à la Direction Régionale Nord Europe. Tous étaient présents sur Lille et donc retransmis en vidéoconférence sur les campus de Nice Sophia-Antipolis et Paris.

Plusieurs questions ont été soulevées : Pourquoi la révolution digitale a impacté les établissements traditionnels tels que les banques ? Quelles ont été les mutations fortes de l’écosystème des banques ? Comment ces dernières ont-elles mis en place le digital working ? Comment ont-elles géré la dimension humaine au cours de cette transformation ?

LE SECTEUR DE LA BANQUE DE DÉTAIL ET LE DIGITAL

Depuis ces dernières années, le secteur traditionnel de la banque est bouleversé par le digital qui affecte quatre grands enjeux de la banque de détail.

Tout d’abord, le digital a provoqué un affaissement des recettes et donc de la rentabilité des banques. La profitabilité des activités bancaires a ainsi été divisée par deux depuis la crise de 2008 et donc l’avènement du digital. La fréquentation des établissements bancaires a également diminué du fait de l’essor de la banque mobile. Cela a impacté les modes de distributions des banques et leur attractivité : une baisse de la fréquentation signifiant une baisse des ventes. Cela a donc créé un nouveau challenge pour le fonctionnement des agences. Enfin, le digital a affecté la compétitivité des banques. Auparavant, le secteur bancaire traditionnel contrôlait l’ensemble du marché. Désormais, avec la concurrence accrue que génère l’émergence des banques en ligne (Boursorama, HelloBank, Fortuneo) ou des néo-banques (OrangeBank, Compte Nickel), celles dites traditionnelles doivent faire face aux nouveaux challenges que ces banques disruptives apportent.

« Le digital est à la fois le problème et la solution », Frédéric BOURNONVILLE, Responsable du pôle Accompagnement de la Transformation

Cependant, si la transformation digitale modifie les comportements des clients et par conséquent la façon de vendre pour les banques, elle est également la solution aux difficultés qu’elle a pu générer.

Le selfcare peut, entre autres, permettre de réduire les coûts grâce à l’autonomie laissée au client. Un client sera mieux « compris » grâce au digital du fait de l’intégration des datas-clients capables de multiplier l’efficacité commerciale. Ici, le digital permet une meilleure maitrise des coûts. La révolution digitale apporte en ce sens des éléments de réponse à l’enjeu de la profitabilité. Les banques, ayant accès à des données importantes grâce aux outils digitaux, peuvent créer de nouvelles offres sans consommer de fonds propres.

Concernant l’attractivité et la compétitivité, la transformation digitale permet de d’implémenter un nouveau modèle de service : la digitalisation de la relation avec la banque et le parcours client. Sur 500 millions d’euros de coûts de transformation, 300 millions sont dédiés à la transformation digitale chez BNP Paribas. Cette dernière cherche à être présente sur l’ensemble des sphères pour être efficace (HelloBank : banque en ligne, l’aventure C-Zam pour les néo-banques…).

Ainsi, à l’ère du digital, la banque traditionnelle, pour concurrencer les nouveaux acteurs, se doit d’être présente sur l’ensemble des créneaux (traditionnel et digital) du marché en cherchant à faire aussi bien et même mieux que la concurrence. Grâce au traitement des datas-clients, la banque peut mieux conseiller ses clients, et ceci n’est possible qu’avec le digital.

« La transformation digitale a permis l’émergence d’une nouvelle concurrence », Mikael LE GALL, Directeur du Groupe d’Agence de Lille Métropole

LES EFFETS DE LA RÉVOLUTION DIGITALE 

Aujourd’hui le digital fait totalement partie de notre quotidien, et nous ne pourrions plus nous en passer. Le téléphone portable est possédé à 100% par notre génération dont une écrasante majorité de smartphones alors que cette invention n’existait pas il y a 10 ans. La révolution numérique est un bouleversement pour les comportements, les modes de pensée, la communication, le travail, la consommation et la rémunération.

Pendant longtemps, les banquiers ont bénéficié d’une position stratégique de possession de l’information par rapport aux clients. Aujourd’hui ce rapport a évolué : le client a un accès à une connaissance élargie du monde de la banque. Les attentes des clients ont donc changé du fait des innovations technologiques, modifiant les usages et les normes.

Aujourd’hui, la prise en charge du client et les services qui lui sont offerts sont disponibles en toutes circonstances (ATAWAD : any time, any where, any device). Ceci a provoqué l’émergence d’un modèle hybride ente le online et le offline. En effet, un attachement fort aux réseaux physiques demeure et un scénario « tout internet » reste peu probable.

La méfiance vis-à-vis du digital au niveau des banques est importante, les clients veulent de la sécurité. Les banques mettent ainsi en place des ateliers avec leurs clients pour les engager dans la démarche digitale et les rendre autonome (selfcare).

LE DIGITAL BANKING

Les clients souhaitent organiser leurs opérations classiques en autonomie (daily banking). Ils veulent interagir avec la banque facilement, être pris en charge et conseillés en confiance, obtenir la meilleure offre… Par exemple, il n’y a plus besoin d’appeler son conseiller, il suffit de le prévenir par les nouveaux moyens digitaux.

« Le digital banking est constitué de tout ce que l’on peut mettre en oeuvre pour améliorer l’expérience client », Frédéric BOURNONVILLE, Responsable du pôle Accompagnement de la Transformation

LE DIGITAL WORKING 

Dans les entreprises, ce concept repose sur la collaboration (réseau social interne, communautés ouvertes…), le management (à distance, projets transverses, mutualiser les ressources), la communication (réseaux sociaux internes / externes, messagerie instantanée, visio-conférences) et la montée en compétences (e-learning, visio-coaching, auto diagnostics, tutoriels). C’est ce qu’on appelle l’empowerment : donner le pouvoir aux collaborateurs.

IMPLICATIONS RESSOURCES HUMAINES : Où est l’humain dans tout ça ?

Il n’y a pas de stratégie digitale à part, elle s’intègre dans la stratégie générale des banques. Le collaborateur a désormais de nouvelles attentes : il veut de la coordination et un accompagnement. Il y a donc de nouveaux métiers qui apparaissent. BNP Paribas a ainsi défini, entre autres, un dispositif qui permet d’identifier les compétences de chacun.

« Le premier enjeu est d’adapter nos organisations ; le deuxième enjeu est l’arrivée de nouveaux métiers », Patrick VERSTRAETEN, Responsable Ressources Humaines de la Direction Régionale Nord Europe

Les banques doivent adapter leurs modes de recrutements : il faut être agile et acteur. Plus d’un quart des recrutements se font par les réseaux sociaux. La BNP Paribas, dans l’ère du temps, utilise un nouveau portail digital au sein des ressources humaines. L’objectif est de regrouper les éléments qui permettent de mieux connaitre les collaborateurs, de faciliter l’accès aux outils RH et de fluidifier les échanges entre le manager, le conseiller de carrière et le collaborateur.

Toutefois, on voit donc bien que le besoin d’un contact humain persiste et cela s’illustre avec des forums, évènements, vidéos des collaborateurs et bien d’autres moyens ingénieux capables de faire connaître le métier.

Pour conclure, il est possible d’acter que le digital reste un problème prégnant pour les banques tout en constituant en même temps une solution à de nombreux enjeux d’aujourd’hui et de demain. À tous les niveaux, aussi bien pour la productivité commerciale que pour les ressources humaines, le digital est à part entière intégré dans notre quotidien et dans celui des banques.

Merci aux équipes de BNP Paribas et plus particulièrement à Lydie SAUVAGE, Elise MACHOT, Mikael LE GALL, Frédéric BOURNONVILLE et Patrick VERSTRAETEN.

Par Rose Trussart, Chargée de communication à Skema Conseil Lille