L’intérêt de l’utilisation des chatbots à l’heure de la digitalisation
Avez-vous déjà pensé à utiliser des chatbots, à en acheter un pour votre entreprise ? Depuis leur apparition il y a quelques années, il ont envahi le marché et s’imposent de plus en plus comme de véritables atouts capables de remplir des missions diverses et variées, en étant à la fois efficaces et adaptables.
Savez-vous ce qu’est un chatbot ? Aussi appelé « agent conversationnel », le chatbot est un robot logiciel programmé pour être apte à dialoguer avec un utilisateur via les applications de messageries instantanées. Il permet ainsi de fournir différents services tels que l’assistance et le conseil client, tout en étant habilité à effectuer une commande. Le développement de l’utilisation de ces agents conversationnels est très lié à l’évolution exponentielle de l’intelligence artificielle qui a notamment participé à l’amélioration significative des premiers chatbots qui n’apportaient que peu de plus-value aux consommateurs.
Une séduction avérée auprès des utilisateurs
Les chatbots sont très appréciés par les utilisateurs : 56% des français estiment que les agents conversationnels vont contribuer à simplifier leur vie. Cet intérêt fort pour le chatbot provient également du fait qu’il allie simplicité et connexion aux applications de messagerie sans nécessiter aucun téléchargement, en parfait outil de communication moderne. Le tout est synonyme d’un gain de temps considérable pour les utilisateurs puisqu’il s’agit pour eux d’un canal de communication direct pour exprimer leurs besoins via les applications de messagerie. On note d’ailleurs que les utilisateurs se connectent en moyenne 9 fois par jour à des applications de messagerie.
Une addiction qui fait d’eux des cibles particulièrement aliénées qui ont constamment besoin de se libérer du temps pour leurs activités. Ils sont donc désireux d’éviter d’avoir à faire appel à un service client, souvent très chronophage, et optent facilement pour un parcours efficace de questions sur une application de messagerie.
Un secteur à grand potentiel
On observe depuis quelques années une forte augmentation de l’utilisation du chatbot. La croissance de ce marché a été estimée à 37% sur les quatre prochaines années, il atteindrait alors les 994,5 millions de dollars en 2024. D’autre part, l’évolution des agents conversationnels est simultanée au très probable déclin des applications : il est désormais attendu que, d’ici cinq ans, 80% des applications mobiles seront remplacées par des messageries instantanées.
Pour quelles raisons ? L’investissement, déjà, est un bon indicateur. Avec l’engouement phénoménal autour de l’intelligence artificielle, les investissements dans ces outils affluent massivement afin de servir la stratégie de communication ainsi que la relation client des entreprises. La forte dynamique du secteur de l’intelligence artificielle continuera fortement à impulser des innovations dans le secteur des chatbots, laissant présager un développement totalement fou.
Un enjeu majeur pour la relation client
Au-delà de l’intérêt des clients de se réjouir de l’émergence des chatbots au sein des entreprises, ces dernières tirent également des bénéfices conséquents de cet outil. Pour les novateurs, l’avance est déjà acquise, il est cependant urgent pour les retardataires de prendre le train en marche avant qu’il ne soit trop tard. Selon Médiamétrie, 18 millions de français se connectent à 2 ou 3 écrans par jour et 59% du temps passé y est consacré à des activités médias. Le chatbot étant en lien direct avec le client, il est ainsi le plus à même de toucher les utilisateurs, d’autant plus qu’il permet à l’entreprise de remplacer un service qui ne peut assurer une maintenance 24h/24 et 7j/7 et ainsi réserver les effectifs humains pour les tâches nécessitant de la valeur ajoutée. Il s’agit de faire les meilleurs choix en termes de répartition entre la robotique et les salariés.
Un exemple probant du gain de productivité procuré par un agent conversationnel est celui d’Air France avec son chatbot nommé Louis, installé récemment. Capable de répondre aux questions relatives aux bagages, ce cher Louis représente déjà 20% des messages quotidien reçus par la compagnie. Les conséquences ? La charge de travail du service client est allégée et il peut se concentrer sur certaines demandes nécessitant davantage de plus-value intellectuelle et d’adaptabilité et, surtout, la satisfaction client liée au gain de temps pour l’utilisateur augmente. L’outil ouvre d’ailleurs également de nouveaux horizons pour la relation client avec de nombreux usages. Il permet notamment de guider et conseiller l’audience selon le parcours de questions programmées et récolter de la DATA sur les clients et prospects. Le résultat est probant avec une hyper personnalisation de la relation client.
Les chatbots, des atouts précieux dans l’organisation interne de l’entreprise
De nombreuses entreprises, tout particulièrement les plus grandes d’entre elles, disposent d’un Intranet. Il a l’avantage d’être très riche en informations et best practices pour ses employés mais a malheureusement également l’inconvénient de ses données pléthoriques avec un vrai risque que ces derniers rencontrent des difficultés pour trouver l’information recherchée. Ainsi, il est d’actualité d’accompagner les employés dans leur navigation intranet, notamment grâce à la mise en place d’un chatbot les guidant dans leurs recherches. Le chatbot remplit alors une mission tout à fait différente d’assistance qu’il peut élargir à l’automatisation des procédures ou encore au conseil IT. L’ensemble augmente la productivité des employés via cet accompagnement constant. La Caisse d’Épargne a, de son côté, mis en place un système de ce type en installant un agent conversationnel dans le but de faciliter la navigation de ses employés sur l’intranet.
Le bilan ? Une productivité fortement améliorée dans la recherche d’informations des employés, confirmant l’intérêt d’un tel investissement pour les entreprises à partir du moment où le rôle du chatbot est clairement défini et répond à des objectifs précis.
Par Lucas Ledru, Chargé de Communication de Skema Conseil Lille
